Comprendere e analizzare i punti di contatto del customer journey
Il customer journey, o percorso del consumatore, indica i punti di contatto utilizzati dai clienti nel corso della loro relazione con un’azienda. Ampiamente utilizzato nel marketing digitale, il customer journey consente di capire il modo in cui i clienti entrano in contatto con le aziende. Grazie a questo strumento, le aziende sono in grado di migliorare il loro livello di comunicazione, la user experience e, naturalmente, il fatturato.
Definizione di customer journey nel marketing digitale
Il customer journey è uno strumento di marketing essenziale per le aziende. La traduzione letterale italiana di customer journey è “viaggio del consumatore”. Per definizione, ciò corrisponde al percorso seguito da un consumatore per entrare in contatto con l’azienda.
Per tutta la durata del percorso di acquisto, gli utenti passano attraverso vari punti di contatto (o touch point) che possono essere la scoperta di un prodotto o di un servizio presso il punto vendita, una richiesta di informazioni via chat, una chiamata al servizio clienti e così via. I punti di contatto tra un’azienda e i suoi clienti sono molteplici e basta una sola esperienza negativa per perdere parte della clientela.
Il customer journey prevede quindi l’analisi dell’esperienza vissuta dai clienti, dal loro punto di vista. Costruito sotto forma di mappa, il customer journey si basa sulla raccolta dei dati dei clienti per poi ripercorrerne l’intero percorso, con l’obiettivo di approfondire la conoscenza del loro comportamento d’acquisto e le resistenzeall’acquisto, al fine di migliorare la user experience.
Quali sono i vantaggi della customer journey map per l’azienda?
Nel marketing digitale, lo studio del comportamento degli utenti presenta numerosi vantaggi.
- La mappatura del customer journey offre una visione globale della user experience e, di conseguenza, dei punti critici sui quali agire.
- Per costruire la mappa, è necessario adottare il punto di vista del cliente, imparando a capirlo meglio e, di conseguenza, a rispondere in maniera più appropriata alle sue esigenze.
- La comunicazione si orienta sempre di più al pubblico, la relazione è migliore e la user experience aumenta.
- Un cliente soddisfatto è un cliente che torna e che, in ultima analisi, diventa il tuo miglior testimonial.
- Grazie a contenuti di qualità, più pertinenti e mirati, il tasso di conversione salirà alle stelle così come il fatturato.
Le cinque fasi principali della customer journey map
Per tracciare la mappa del customer journey, è necessario innanzitutto conoscere il percorso dei clienti. In generale, il processo è sempre lo stesso e va dalla definizione del bisogno alla fidelizzazione del cliente. In un percorso di acquisto tradizionale, tutte queste azioni sono raggruppate in cinque fasi principali.
Fase 1 del customer journey: l’attenzione
Il prodotto o il servizio non è ancora molto conosciuto. L’obiettivo, in questo caso, è quello di catturare l’attenzione dei futuri clienti presentando loro l’offerta per la prima volta. I punti di contatto includono, ad esempio:
- le campagne di marketing (social media, stampa, radio, ecc.);
- le dimostrazioni di prodotti o servizi nei punti vendita;
- il direct mailing.
Fase 2 del customer journey: l’interesse
Il potenziale cliente cerca la soluzione migliore al suo problema. Confronterà le offerte, si informerà sui brand e ne verificherà l’affidabilità. Qui, l’obiettivo dell’azienda è quello di rassicurare e convincere che il prodotto offerto è il migliore. I diversi canali utilizzati possono essere:
- i post del blog;
- i contenuti del sito web;
- i social network;
- i portali di confronto;
- i forum.
Fase 3 del customer journey: l’acquisto
Il potenziale cliente ha scelto il prodotto o servizio e sta per effettuare l’ordine. Troviamo quindi i mezzi di contatto tradizionali: telefono, e-mail, sito web, negozio online, punto vendita, app, ecc.
Fase 4 del customer journey: servizi successivi all’acquisto
Naturalmente, il customer journey non si conclude con l’acquisto. Per garantire la soddisfazione dei clienti, la qualità del servizio post-vendita è essenziale. In questa fase, le interazioni sono: il servizio post-vendita via e-mail, chat e telefono, il servizio di consegna, il blog e i social network.
Livello 5 del customer journey: la fidelizzazione
Quest’ultima fase prevede l’ulteriore fidelizzazione della clientela. Inizialmente, questa fase punta a incoraggiarla a continuare a fare acquisti presso l’azienda, ma anche per ottenere raccomandazioni e recensioni favorevoli sui prodotti o servizi. I social network, i blog e i forum sono i mezzi di comunicazione più adatti per continuare ad attrarre la clientela. Anche le newsletter, le carte fedeltà e le offerte speciali sono ottimi strumenti per migliorare la soddisfazione dei clienti.
Come realizzare una perfetta customer journey map?
Per realizzare un progetto di mappatura del customer journey pertinente, attieniti a tutte le fasi della procedura seguente.
Definire gli obiettivi di marketing del customer journey
Come per qualsiasi strategia di marketing digitale, la customer journey mapping si basa sulla definizione degli obiettivi web dell’azienda.
- Quale customer journey vorresti migliorare?
- Quale parte del percorso in particolare?
- Per quali utenti creerai la tua mappa? Per i potenziali clienti o per quelli fidelizzati?
- Desideri aumentare la customer satisfaction?
- Stai cercando di ridurre il numero di resi dei prodotti?
Identificare i buyer persona e i loro percorsi
Per capire il comportamento e le modalità di interazione della tua clientela, è essenziale analizzare il buyer persona (o cliente tipo). Prepara una mappa del tuo buyer persona, includendo dati geografici e comportamentali. Sii il più preciso possibile, perché il tuo buyer persona ti fornirà linee d’azione fondamentali per migliorare la user experience.
Raccogliere dati e informazioni sugli utenti
La raccolta di informazioni e dati sugli utenti è indispensabile per comprendere l’origine delle emozioni negative dei tuoi clienti. Liveramp offre soluzioni performanti per raccogliere, analizzare e misurare tutti i tuoi dati di marketing. Grazie alla piattaforma Safe Haven, tutti i dati provenienti da fonti diverse sono riuniti in un unico posto. Questo ti consentirà di costruire una visione unificata della tua clientela.
Effettua anche sondaggi e interviste sulla soddisfazione, rileggi o riascolta tutti i messaggi lasciati dai clienti per individuare eventuali lamentele o insoddisfazioni, sentiti libero di utilizzare studi di mercato esistenti o di farti ispirare dalla concorrenza: quanto più il tuo file sarà dettagliato, tanto più pertinenti saranno le azioni intraprese per migliorare la user experience.
Gli strumenti giusti per creare una customer journey mapping
Online si possono trovare molti strumenti per la customer journey mapping. Alcuni richiedono un alto livello di competenza, altri sono più accessibili. Ecco una selezione degli strumenti di mapping più comuni.
- Gli strumenti di progettazione collaborativa Miro o Mural.
- Gli strumenti di rappresentazione del customer journey: Smaply, Custellence e Uxpressia.
- La piattaforma integrata di gestione del customer journey Quadient.
Come strutturare correttamente la customer journey mapping?
Una volta in possesso di tutti i dati dei clienti, il passo successivo è creare lo scenario giusto per analizzare i punti critici nonché i punti di attrazione.
Su Internet sono disponibili molti esempi di mappe del customer journey. Puoi trovare facilmente modelli di mappe da scaricare.
Naturalmente, ogni azienda adatterà il design della propria mappa alla propria strategia di marketing, ma ecco alcuni suggerimenti generici per ottimizzare il customer journey mapping.
- Segui un design lineare, elencando tutte le fasi del customer journey nella riga in alto.
- Aggiungi i punti di interazione nella colonna di sinistra, insieme agli obiettivi e alle emozioni dei clienti.
- Stila una cronologia della customer experience, partendo dai fattori positivi fino a quelli negativi.
- Inizia con un percorso semplice ma che copra il maggior numero possibile di prodotti e servizi.
- Ricorda di integrare tutti i tuoi canali di comunicazione.
- Crea diverse mappe, una per ogni buyer persona.
Analisi e ottimizzazione della customer journey mapping
L’analisi della mappa del customer journey metterà in evidenza i punti deboli della tua strategia di marketing. Ad esempio, processi di matchmaking inadeguati o complicati, informazioni di difficile comprensione o strumenti digitali inadeguati.
Per ottimizzare le diverse fasi del customer journey, elenca i punti deboli e poniti le domande giuste.
- Come puoi creare un’esperienza positiva sulle tue pagine web e sul blog?
- Quale servizio o prodotto devi implementare per soddisfare le aspettative degli utenti?
- Quale strategia può cambiare il punto di vista dei tuoi clienti?
Coinvolgi tutti i team in queste sessioni di brainstorming: l’analisi collaborativa dei dati della customer journey map sarà utile per migliorare il livello di comprensione delle tue persona, ottimizzare le azioni di marketing digitale, nonché cambiare il modo in cui i tuoi team interagiscono con la clientela.
I vantaggi della customer journey mapping sono significativi per le aziende. Un progetto di mappatura pertinente ha il vantaggio di offrire una visione comune dell’esperienza del cliente in tutti i reparti: marketing, commerciale, assistenza post-vendita, ecc. In questo modo, tutti i team possono riadattare la loro comunicazione e offrire una fantastica customer experience.
La realizzazione di una mappa del customer journey richiede tempo e rigore. E senza un solido database, la mappa non sarà efficace. Il nostro strumento di raccolta dati non solo ti farà risparmiare tempo, ma renderà le tue mappe molto più pertinenti. Grazie a Safe Heaven, potrai perfezionare la conoscenza dei clienti, migliorarne l’engagement e aumentare il ROI.